Infraero – Rouba e não faz

Categoria(s): Pessoal, Viagens

Infraero TrollQue a Infraero é ineficiente e incapaz, ninguém duvida. Mas além desses adjetivos, a empresa pública que deveria cuidar da infraestrutura aeroportuária de nosso país e prestar bons serviços aos cidadãos brasileiros, simplesmente lesa os usuários não somente deixando de cumprir suas atividades, mas também por meio de artimanhas vergonhosas. Aqui um caso verídico e sem solução que serve não somente para mostrar meu descontentamento, mas também para avisar outros usuários dos serviços da empresa.

O caso

Em novembro passado fiz uma viagem rápida à Fortaleza para resolver assuntos pessoais. Aproveitando algumas milhas que tinha disponível no programa Fidelidade da TAM, consegui emitir uma passagem de volta entre a capital cearense e Florianópolis. Como a passagem estava sendo “de grátis” e qualquer economia em momentos de vacas magras é bem vinda, escolhi o trecho que me custaria menos milhas, sendo um com uma conexão respeitável (em tempo) na capital do país. Estranhamente no momento de fechar o bilhete, percebi que estavam sendo cobradas duas taxas de embarque e não somente uma como de praxe, mas assim mesmo resolvi optar por esta opção certo que era um erro do sistema da TAM e que resolveria o assunto no aeroporto quando lá estivesse.

Chegando com alguma antecedência no aeroporto Pinto Martins, fiz o check-in e logo após fui a loja da companhia para descobrir porque da cobrança em duplicidade. Qual a minha surpresa que ninguém sabia dizer o motivo da cobrança adicional e tampouco, claro, queriam me devolver o dinheiro. A companhia não resolvendo a situação, resolvi recorrer a Infraero que possui um balcão de informações no saguão do aeroporto e então, mais uma surpresa; quatro funcionários, sendo dois deles responsáveis (chefes) da empresa no aeroporto, também não sabiam me dizer qual o motivo. Como a ladainha iria render frutos, tirei uma cópia dos cartões de embarque (que pode ser vista aqui) e entrei no avião, prometendo questionar a Infraero diretamente.

A pergunta para a Infraero e a resposta

Em 08/11 entrei em contato com a ouvidoria da Infraero (processo 35767/PROUVI/2011) questionando porque da cobrança em duplicidade da taxa de embarque no trecho que voei, cuja resposta recebi em 22/11 do Sr. Francisco Primo, gerente da ouvidoria com o seguinte teor:

Em atenção ao Relato de Atendimento aqui tratado, ouvida a Superintendência de Finanças, por meio do seguinte despacho registrado no Sistema de Ouvidoria, fomos assim informados: “Por intermédio da Portaria nº 602/GC-5, de 22/9/2000, consta que a conexão é caracterizada pela utilização de uma ou mais aeronaves entre a origem e o destino de uma viagem, no mesmo trecho constante do bilhete de passagem, coberto por dois ou mais voos, de mesma natureza, sem que o passageiro utilize simultaneamente as instalações e as facilidades de despacho e de embarque da estação de passageiros, salvo quando esta utilização ocorrer por motivos operacionais, meteorológicos, técnicos ou acidentes que impliquem em atraso na partida ou na chegada das aeronaves. Para o tempo superior a 4 horas em conexão, o passageiro fará utilização das instalações e facilidades de despacho e de embarque de passageiros, como: área de pré-embarque, climatização da sala de pré-embarque, circuito fechado de televisão, sistema semiautomático anunciador de mensagens, sistema de som, sistema informativo de voo, climatização geral, serviço médico de emergência, inspeção de passageiros e bagagens de mão, quando houver saída ao saguão para locais destinados a facilidades de serviços públicos, sanitários, remoção de emergência médica, circuito fechado de televisão, inspeção e controle de acesso às áreas restritas, elevadores e/ou escadas rolantes, atendimento médico, berçário ou fraldário, sistema de ascenso descenso de passageiros por escadas rolantes ou elevadores, dentre outros. Em face do exposto, esclarecemos que estes serviços e facilidades são remunerados pela Tarifa de Embarque e em razão da disponibilização ao passageiro devem ser cobrados. Caso Vossa Senhoria discorde da cobrança, sugerimos apresentar questionamento à Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, órgão regulador e fiscalizador do Sistema via internet www.anac.gov.br/faleanac ou pelo telefone 0800 725 445 para as devidas providências. Ressaltamos que a abertura de procedimento administrativo junto à ANAC não prejudica nem impede que o passageiro busque perante o órgão de defesa do consumidor e ao poder judiciário eventuais indenizações de valores cobrados indevidamente ou sem a transparência devida”.

Resumidamente, após 4 (quatro) horas de conexão, a Infraero cobra mais uma taxa de embarque do passageiro pois ele “fará utilização das instalações e facilidades de despacho e de embarque de passageiros” e de outras coisas do aeroporto.

As perguntas que ficam no ar então são as seguintes:

  1. Antes de 4 horas nenhum passageiro faz uso das instalações do aeroporto, tais como painéis, banheiros, escadas rolantes e outros?
  2. Como pode ser afirmativa a questão de que utilizará estas instalações somente após quatro horas e não antes?
  3. Por que isso não é informado no site da companhia aérea antes da aquisição do bilhete, dando opção do passageiro escolher outro voo?

E claro, a mais importante de todas as perguntas: por que o passageiro, já penalizado com mais de quatro horas de conexão, é obrigado a pagar duas taxas de embarque? Sofrimento em duplicidade?

Mas onde está a taxa?

O mais interessante de todo este processo é o seguinte: observando a imagem abaixo, é possível ver que somente o primeiro trecho (Fortaleza – Brasília) contém o código de barras relativo a taxa de embarque, sendo que no segundo, não existe tal código. No mínimo uma situação estranha, para não dizer, escabrosa.

Boarding Pass

Cartões de embarque com somente uma taxa cobrada

E o resultado é

Claro, a taxa de embarque não foi devolvida. Agora, retomando o assunto, vou “apresentar questionamento” junto a ANAC contra a Infraero, ou seja, uma agência que fiscaliza outra agência do mesmo setor. Já imaginaram no que vai dar não é?

A seguir, cenas dos próximos capítulos.